网易七鱼提升坐席处理问题的解决率

自2017年起，网易HRSSC与网易七鱼一同合作，将共享服务入口与企业IM和企业OA打通，并通过七鱼智能机器人加强了SSC的数据化和智能化深度，实现了“one SSC，smart SSC”，实际有效地提升了员工体验，进一步提升了网易HR共享服务中心的品牌。

在政府都提倡并已有效推行“多跑一次”的今天，SSC首先关注的就是如何提升用户体验，即企业内部员工咨询和服务流程的体验。和其他互联网公司一样，90后员工已成主力军，这意味着绝大部分员工已经习惯享受优质的移动互联网产品和服务，他们在为用户开发体验产品的同时，自己也更加追求个性化的服务与高质量的体验。传统SSC的服务主要是通过热线电话、业务办理服务台等渠道实现，依赖于坐席或服务台人工，通过标准化操作流程和服务培训来提高服务质量。

网易七鱼智能HRSSC解决方案，可整合多种在线渠道，提供包括企业内网、OA系统、微信公众号、企业内部IM或企业微信/钉钉等7种渠道对接方式，同时，也可与传统热线电话渠道的无缝对接。通过服务工作台一体化，网易员工可通过任何渠道提出咨询请求，并得到统一质量且的服务。

这一服务，极大提升了坐席处理在线渠道咨询的并发量，从而提升整体效率和问题解决率，还可记录历史咨询信息、支持文字图片音视频等信息类型，也可以连接至员工信息数据库，对员工进行更多个性化服务。

为了能够大限度地发挥当今技术的潜在价值，并减少人力资源被浪费的可能性，网易七鱼结合人工智能和大数据机器人，通过简单快速的训练，就可以让SSC快速拥有“HR机器人”，代替坐席 7X24小时接待员工咨询。

再配以更多数据的训练，”HR机器人“能够承担掉50%甚至更高比例的偏事务性的工作，提升标准化问题的解决质量，极大地减少了HR人力在基础事务性工作上的投入，释放出人力去解决更加复杂或专业的问题，追求更高的价值产出。

网易七鱼智能HRSSC解决方案提供咨询数、咨询分类、热点问题、会话监控等7张数据报表，全面支撑服务管理，机器人数据看板可呈现总接待量、无效会话接待量、问题匹配率、问题解决率、转人工会话量等15项核心指标，还可以分析服务过程和问题趋势。基于以上基础数据服务，网易HRSSC通过对历史员工咨询与服务的数据沉淀和多维度交叉分析，可以跟踪验证HR制度和项目的落地情况，优化相关的HR工作流程；也能够通过与员工信息看板的关联，预测员工发展和变动趋势，及时提醒业务&BP进行管理决策，成为可靠可信赖的决策依据。通过不断的循环的改进与优化，才能够持续提高员工工作体验，以及提高员工工作的满意度和敬业度。网易七鱼www.163q***