监督客服的呼叫记录不一定需要人力

互联网是一个一直在不断创新的行业，其它行业也是都在想要尝试新型技术，呼叫中心业务也是如此。从初的解决客户问题的售后，到现在的电话销售，以及自动外呼，这一切都是技术在推动行业在不断的变化。那么作为互联网的热门人工智能技术又与呼叫中心行业又怎样的联系呢？

首先，我们要有一个普遍的认知，当前阶段下，研究和应用的比较成熟并且和呼叫中心有关系的人工智能技术包含哪些，目前主要包括的有：语音识别、自然语言处理、图像识别等。有了这个基础，我们来看看人工智能技术在呼叫中心行业的一些具体运用场景。

个，智能识别和智能知识库

以前的人，包括现在的大部分人，可能都体验过这样一个流程，你去某银行热线咨询一个问题，你首先听到的是语言的选择（中文还是英文等）然后是业务选择（储蓄卡业务还是信用卡业务等），可能下一层是业务操作（查询还是申办），很多人其实在还未完成全部选择就已经很不耐烦，会直接切换到人工。其实这种行为是违背企业设置智能识别业务以减少人工服务量的初衷的。你能通过智能IVR和智能知识库结合，很好的解决这个问题。

我们的智能IVR能通过语音识别和自然语言处理，快速并且的理解你的需求，并通过银行业务系统的智能知识库，进行关键词检索，锁定该业务的答案，并且通过TTS、系统录音或者原始的短信将当前业务的答案发送或者触达给你。但是智能知识库和传统知识库并不尽相同，智能知识库拥有更强大的算法能力，并且能够根据设定的规则，进行阶段性重点关键问题的智能排序，和报表生成，有助于企业实时关注客户痛点和关注点的变化，并采取针对性的措施。

第二个，智能全量质检

在呼叫中心运营中各项数据都非常重要，而不同人员之间的业务素质差距，不是完全靠培训能就能全部解决的。如果我们去用人工抽检耗时耗力而且质检效果并不太好。现在我们通过ASR技术实现话务服务的全量录音转文本，转换成文本后依据大数据进行关键核心词匹配，后完成全通话服务量文本的关键字标红和统计，这样就能清楚的知道整个运营现场的话务服务质量统计和趋势，同样也试用于单个业务员所有话务服务质量分析。

上述我们可以看出人工智能对于呼叫中心的业务提升非常大，很多繁琐的工作我们都可以通过人工智能去完成，这些都是需要传统的行业做出改变，也是新型技术的挑战。企业要想在现在更好的活下去就需要不断的掌握先进的技术和相应的配套设施。更多详情请查看：网易七鱼www.163q***