不要怕被投诉几步帮你解决难题

当顾客对店铺不满意时很自然的就会产生抱怨甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品也可能来自于服务。抱怨一旦产生不论是对顾客或是对店铺都是一个不愉快的场面

     当顾客对店铺不满意时很自然的就会产生抱怨甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品也可能来自于服务。抱怨一旦产生不论是对顾客或是对店铺都是一个不愉快的场面。

     

     处理好投诉才能赢得客户

     当顾客买到不好的商品或是对于店铺提供的服务不满意时对顾客的心理会造成伤害。同时因为顾客抱怨的产生而降低顾客对店铺的信心就很容易丧失花很大精力维护的顾客。

     特别是在当今注重商品、服务品质的环境下我们更需要妥善的处理好顾客投诉赢得顾客的忠诚度。

     顾客投诉是建立客户关系的关键点

     与顾客的每一次接触都是建立关系的机会投诉也不例外。并非所有的顾客有了抱怨都会前往店铺投诉大多数顾客是以拒绝再度光临的方式来表达其不满的情绪甚至会影响其所有亲朋好友来采取一致的对抗行动。

     反过来说如果顾客是以投诉来表达其不满至少可以让店铺有说明或改进的机会。

     因此顾客抱怨看似店铺经营上的危机但若能将其处理得当使这些投诉转化为顾客对店铺忠诚与关系的建立将使顾客再度光临同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步将危机化为机遇带来更多无形上的利益。

     所以说顾客宛如店铺的免费广告当顾客有好的经验时会告诉五个其它的顾客但是一个不好的经验却可能会告诉二十个其它的顾客。

     

     顾客投诉处理原则

     坚持不懈的重获顾客的友善即是投诉处理的核心！我们所有的处理原则都需要围绕该核心来开展。这样的话我们不但能处理好顾客投诉维护好顾客忠诚度吸引更多顾客！

     当顾客感到不满时公司所面临的大的挑战是恢复他们的信心不仅要平息顾客的怒气而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。

     在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：

     >>>>

     迅速原则

     ◆如果投诉是在服务传递过程中发生的那么要实现充分的补救时间就很重要。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要并且整个投诉的进度都需要让顾客有清晰的了解。

     承认错误不要太多辩解

     ◆辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

     保持心情平静不受顾客情绪的影响

     ◆划分人与抱怨就事论事。

     ◆以自信的态度来认识自己的角色。

     认真聆听顾客诉求分析问题发生的原因

     ◆让顾客先发泄情绪运用礼貌、婉转的语言保持谦虚的态度和微笑令顾客感受到解决问题的诚意。

     ◆倾听事情发生的细节确认问题所在。

     站在顾客的立场设身处地为顾客着想

     ◆做好细节记录感谢顾客所反映的问题。

     提出解决方案

     ◆掌握问题重心分析投诉事件的严重性。

     ◆了解投诉的重点所在援引商场已有的政策制度处理。

     ◆从处理者权限范围的考虑提出圆满的解决方案。

     顾客投诉总结

     ◆总结处理得失。

     ◆对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生。

     考虑补偿

     ◆在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。
行业资讯https://www.5uc***/news/