防止大客户叛离的十种武器注册职业采购经理CPPM

20%的大客户为企业带来了80%的销量(或利润)，“得大客户者，得天下”，已成为不少企业的共识。然而，正因为大客户对企业如此重要，你的竞争对手时时刻刻也在惦记着你的大客户，如何提高大客户忠诚度，防止大客户叛离已经成为众多企业的问题。那么在实际的市场操作中，企业究竟要如何做，才能限度降低大客户的叛离呢?

　　大客户叛离的原因

　　通常情况下，客户叛离的原因主要有以下两大方面：

　　方面：

　　①由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或不再需求;

　　②由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。

　　第二方面：

　　①由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户;

　　②由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求;

　　③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而叛离。

　　方面是不可控的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离?

　　客户关系理论认为：企业与客户的关系可分三个级别

　　级别：企业通过价格(如：低价、扣点、信用支持)吸引顾客与企业建立长期交易关系。低价格对消费者看起来很有吸引力，企业也喜欢依赖价格这种方式来保持顾客的忠诚度，但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。

　　第二级别：了解每个顾客的需求和愿望，提供优质服务并使服务个性化，同时在客户内部建立牢固的关系网。其核心是避开价格，把重点放在服务、质量和其它能为客户产生新价值的因素上，关系网可作为抵御竞争对手进攻的缓冲地带。竞争对手不易模仿，无疑比一级客户关系更牢固。

　　第三级别：双方是战略合作关系，通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定”。这种客户关系无疑是相当的牢固。

　　防止大客户叛离的十种武器

　　：建立牢固的关系网

　　没有利益就没有关系，但如果没有信任作保证，没有人会相信你的利益。

　　请注意：利益大家都能给，但信任的确是要化大量时间和精力的来建立的，也是不容易被竞争对手复制的。良好的客户关系是你在客户内部编织的阻止竞争对手进攻的道防线。

　　好的客户关系可以：

　　①使客户谅解你偶尔的产品质量问题和服务的过失

　　②向你透露企业内部信息或竞争对手动向

　　③阻截或延缓竞争对手的渗透

　　第二：提高与客户关系级别

　　如果将与客户的关系局限在某个个人上(如：客户采购经理)，风险是很大的，会受到工作调动、生病、环境、情绪、甚至其它法律因素的影响。如果将与客户的个人关系扩大到组织层面(如：客户的总经理、技术部门、使用部门。。。)企业的风险就要小的多。

　　同时，提高与客户的关系级别，使销售人员和客户内部某个人点对点的接触，转变成为企业各部门与客户各部门面对面的接触，无疑也减低了万一销售人员跳槽后也同时带走客户的风险。