北京沙宣美发学校关于提升美发店技术与服务

北京沙宣美发学校-关于提升美发店技术与服务水平的建议
美发店技术与服务水平的提高要靠两方面的努力：一是培训；二是监督与考核。
如果没有培训、没有人教，可能员工再怎么努力，技术水平也上不去或是提升得很慢，因此加强技术与服务的培训势在必行。而培训的方式则是我们之前讨论的技术与服务的标准化、流程化：把的技术总结出来、提炼出来，然后再统一教给员工。这样做好处在于，首先让顾客感受到我们技术与服务的规范与实力；其次员工学起来简单方便，教的人也感到轻松，以后的技术培训就是简单的老人带新人，不用老板操任何心；再次考核的时候员工有什么地方没做好，什么地方应需要改善一看便知。
员工的服务水平除了与自身的技术有关外，还与员工的服务态度、用心程度密切相关。因此在加强技术培训的同时，必须加强对员工服务态度、服务水平的考核。但是一般情况下谈到监督与考核，都会想到是老板或管理者出面，这种方式存在两方面的问题：首先，老板或管理者的水平必须要高，同时必须随时盯在那里，这样的人不好找，即使找到付出的工资成本也很高；其次会激化管理层与员工的矛盾，员工会觉得，老板是故意找各种借口扣他们的钱。
有一种方式，不用老板或管理人员盯着就能随时监督员工的服务水平，同时成本很低，而且还不会激化与员工的矛盾，这种方式就是顾客打分。顾客是员工的技术水平和服务态度的感受人，员工做得好不好顾客一下就能体会出来，因此不用老板出面，顾客的打分就能客观、直接地反映员工的技术水平与服务态度。同时对服务行业来讲，顾客就是上帝，只要顾客说你好，你就好，否则即使有千百个理由也无济于事，因此对于顾客的评价，我们只问结果，不讲理由。
具体方案如下：
1、每位顾客在结账的时候，由前台提醒顾客对为他/她服务的小工、中工、技师打分。有部分顾客可能不愿打分，这个可以不勉强，但我相信，大部分还是乐意做这个事的。
2、打分内容分为两块：服务水平与服务态度。服务水平是指洗头的手法如何、烫染的效果是否如意等等，服务态度则是指员工服务过程中是否热情，顾客是否度过一个愉快的消费过程等。
3、小工、中工与师傅分开打分，每次打分服务水平0-5分，服务态度0-5分。服务水平得分加上服务态度得分，7分为及格分，7分之上每高1分，在该次提成的基础上奖励5%；当得分为7分时，不奖不罚；当得分低于7分时，每低1分，在该次提成的基础上处罚5%；当得分小于或等于4分时，本次服务没有提成。（如果觉得5%的奖惩力度不够，可以再加大比例）
4、对于返工的情况，本月如果发生次，本次服务没有提成，本月发生两次或两次以上，不仅扣除本次提成，还要给予一定的处罚，处罚金额等于本次应得提成金额。
这个方案的精神是要把顾客变成我们店的管理者与监督者，由顾客来管理监督员工，顾客的体验与员工的利益挂钩，而顾客的体验又完全是由员工自己的技术水平和服务态度决定的，所以员工也不会有怨言，这也避免了员工与老板或管理者的矛盾。