云呼叫中心 客服服务企业如何管理

云呼叫中心现在已经是很多企业的标配，在有在线客服系统的公司中，基本都会配备呼叫系统，因为其强大的功能可以有效地帮助企业管理好客服，保证客服的服务质量，所以企业需要关注一些呼叫中心系统的相关知识。毕竟客服部门是一个公司的基础，那么如何更好的管理呼叫中心与客服的工作质量呢？网易七鱼www.163q***为您介绍

1、客户来电管理。

现在呼叫系统为企业提供了IVR语音导航以及ACD话务分配功能：当客户来电时，可以通过语音导航来对客户实现分流及引导，引导客户根据需求按键流转到相应的接待客服获取服务，从而避免客户长时间等待造成不好体验；另外企业还可以自定义话务分配规则，可以按照客服技能组、客服空闲状态、或者客户地区、来访记录等进行分配，帮助企业对客户来电进行有效的管理。

2、客户信息管理。

在接待工作中，客服人员可以将来访客户信息完整的记录在系统中，包括客户联系方式、需求等，并能够实时更新，而且在来电弹屏的功能支持下，当客户二次来访，客服人员可以清楚查看到该客户之前所有的服务记录信息，提高客服接待效率。

1、客服工单系统。

客服工单系统也是呼叫系统中的一个重要功能，对一些业务量繁琐以及客户需求需要多部门协同处理的企业来说，显得尤为重要。其具体是指客服在接待客户时，客户需求无法通过在线聊天或者语音解决，这是客服人员会根据其需求新建一张工单，并且通过系统分配到能够处理问题的部门中去，并实时更新跟进记录。通过这个工单系统，不仅能的解决客户疑问，并且还能够加强企业各部门之间的沟通，提高企业工作服务质量。

2、智能质检。

现在的呼叫系统还能够实时保存人工客服电话录音，包括记录通话时间、通话时长、接通率等信息，生成报表，通过标准的数据统计便于企业管理人员对客服进行考察，对客服工作进行实时的调整。而且智能质检功能有效减少企业人工成本，系统自动将呼叫客服的对话录音自动转化成文本形式，根据企业设置的规则进行质检，帮助客服管理人员去完成质检任务，提高企业客服日常服务质量。