人工智能时代的呼叫中心系统在企业中的作用

本文为大家讲述呼叫中心近一代的产品服务，在智能化的人工智能方面为您提供新的。现在的厂商已经利用人工智能与呼叫中心相结合，在云端部署呼叫中心以用来适应更多的用户场景。那么我们接下来详谈一下云呼叫中心软件的应用领域以及在使用场景中相比较传统的呼叫中心而展现的优势。

呼叫中心，或者说是客户服务中心，就是一个可交互式的语音应答系统，用于通过电话接收或发送大量客户的请求。呼叫中心旨在为客户提供各种电话响应服务，集中处理大量业务相关的问题和请求，因此往往需要大量的人工成本，而这恰恰是人工智能技术所擅长的。其中，自然语言理解技术扮演了举足轻重的角色。

呼叫中心是语音识别技术（ASR）和自然语言理解（NLP）技术早的应用场景之一，发展至今，已经经历了五代的演变。目前，有厂商提出了第六代呼叫中心的概念，新一代的呼叫中心将借助云计算，实现数据融合，在云端部署服务和数据，这将让人工智能技术在呼叫中心产业中获得前所未有的应用突破。

呼叫中心的业务可以大致分为呼入服务，和呼出服务（外呼）两大类别。呼入服务相关的业务往往由各个公司直属运营，用于向其客户提供产品售后支持或信息查询的服务。而呼出服务相关的业务则广泛的用于电话营销，，征集慈善捐款，以及市场研究等场景。

相较于专业领域的客服平台，通用客户服务中心所涉及的应用场景更为广泛。包括商品订购，服务预订和信息咨询等业务。

这类智能客服在技术上往往能够以通用的形式实现，其核心主要是任务驱动的对话系统。目标是通过短的对话轮数帮助客户完成指定的任务。这里的服务交互过程通常是固定的，并且可以针对不同的数据信息和应用程序接口实现定制化服务。

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