免费--以服务让产品增值(5DVD)

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编辑推荐
让客服中心成为企业有价值的部门；掌握服务流程管理和优化的工具；个性化服务及差异化服务创新的思维模式；服务团队的培养、激励、管理的有效手段。

作者介绍
　　陈巍，中国顶尖客户服务战略管理咨询专家，全国服务质量标准化评估委员会委员、首席评审专家，中国商业联合会特聘客户服务管理专家，中国《客户服务质量管理师》资格认证项目的首席认证导师。陈巍老师一直致力于企业服务战略及管理的研究、咨询和培训工作，对于企业服务战略、服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建有着丰富的实战经验，对于服务战略、运营管理有着深入的研究和独到的见解，并得到中国航空、万科地产、中国移动、宝马中国、腾讯公司、招商银行、国信证券、中国人寿、集团、三一重工、沃尔玛等标杆企业管理者的普遍接受和认同。

内容介绍
　　长久以来，客户服务部门通常被看作是企业的成本中心而非利润中心，往往得不到决策者的足够重视。客户服务部门很忙：满足需求、解决问题、处理投诉……客户服务部门很累：人手不足、员工流失、资源短缺、后台支撑不够。忙得不亦乐乎，却看不到显著的工作成绩，得不到客户百分百的满意度，没有领导的肯定和支持，这是许多服务管理者面临的窘境和真实写照。
　　如何体现客户服务部门的真正价值？如何使客户服务部门得到老板的重视和支持？如何用有限的资源获得更高的客户满意度？如何培养一支敬业、快乐工作的服务团队？

目录
讲：客户服务如何能为企业创造价值
第二讲：合理的期望值才有客户的满意度
第三讲：前台响应是客户感知服务的窗口
第四讲：后台支撑是保障服务承诺的关键
第五讲：个性化服务可以给客户带来惊喜
第六讲：差异化服务才能赢得客户的忠诚
第七讲：客户满意度调查方法和数据应用
第八讲：服务人员的工作质量监控与考核
第九讲：和谐是保持服务团队稳定的根本
第十讲：如何让服务团队保持快乐与激情
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