智能IVR语音导航系统如何实现语音分流

传统的语音导航IVR系统：http://www.microlink.im/features/ivr.html 酷似迷宫，带给客户糟糕的使用体验。人类语音是一种极为丰富、自然、的沟通方式，机器若想实现人工客服带来的体验并不是这样轻而易举的。

    然而一直以来，面对呼叫中心日益种类繁多的业务类别，传统的自助服务系统，特别是按键式自助系统通常选项复杂，酷似迷宫，用户通过多次交互才能找到自己需要的业务。这容易导致错误的来电路由，带给客户糟糕的使用体验，未能达到使用座席智能路由的目标。错误来电路由转接耗费时间，会令客户感到不悦。当用户无法查到自己需要的业务时，则会直接转向人工服务，亦未能达到使用IVR自助服务降低呼叫中心的工作量和人力成本的目标。

    智能IVR语音导航系统的两个核心目标是“扁平化客户菜单”和“简单话务分流”，如何把IVR扁平化，是技术的一个关键。自然语言来电导航平面化现在复杂的按键菜单以快速方法决定路由客户至正确目的地。

    什么是自然语言理解？自然语言理解是语言学、数据处理、人工智能和认知科学以及语言工程等诸多领域的热门课题，基于自然语言理解的研究方兴未艾，具有广阔的发展前景。

    自然语言理解让客户能够以对话的方式与交互式语音应答系统进行互动，而无需受限于一系列固定的自动化系统应答。自然语言理解让交互式语音应答系统能够更加包容并能够理解一系列的对话输入，从而实现更高的自动化水平并提供一个更加满意、轻松、个性化的客户体验。

    智能IVR语音导航系统能够捕捉到客户的语音输入并通过分析来决定来电意图。根据客户的来电意图，智能IVR语音导航系统将提供客户请求的信息或者是将来电转接至相应的政府机构、部门或者是呼叫中心客服代表——所有这些都是无缝对话型客户/系统交互体验的一部分。