在线客服系统智能机器人带领客服行业大迈步

随着现代智能化机器人的进步引发了传统行业的巨变，尤其是在人工服务需求较高的客服行业，在人工智能技术的发展下，机器人客服系统活跃于屏幕之上，为广大用户提供着各种不同的服务。前段时间网易七鱼总经理阮良分享了诸多人工智能技术在客户服务场景中的应用。

阮良首先分享了网易七鱼如何用智能机器人提能的实战经验。他强调，智能客服体系的核心是机器人，而智能客服机器人的核心是算法和知识库。人工客服的工作时间和工作效率是有限的，而在算法的世界里，机器的能力几乎没有边界。智能客服机器人依附于机器学习和数据沉淀的解读能力，以及自然语言处理技术，可处理绝大部分简单、重复的问题，解决不了的问题再流向人工进行处理。客服人员也因此摆脱了繁重的重复劳动，进而可以提供更有温度和更专业的服务。

机器人客服需要到真实的场景中进行深度学习，在人机交互、主动询问等方面提升交互体验。例如，网易七鱼提取了真实客服场景中的客服对话，通过算法的优化创造了智能分流的功能。在此功能中，系统可按照多个维度对客服机器人进行细分，例如，美妆类目定制机器人、POP 商家客服机器人、售后服务机器人、VIP用户客服机器人等，亦或是根据问题的内容类别进行划分，进而制定回应策略，实现用户与服务的佳匹配。

网易七鱼一直强调科技所带来的正向社会价值，坚持从行业和用户出发，让这些创新真正用在实处，推动行业向着更好的方向前行。网易七鱼www.163q***