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【客服小知识】
淘宝客服外包团队文化建设
一流公司的服务团队文化同普通服务团队的文化有着显著的不同，他们在日常的服务管理过程中都重视以下四点：
(1)以客户为中心;(2)积极进行团队协作;(3)平等对待员工;(4)必要的激励与创新。
那么怎么在服务团队中创造积极上进的团队文化呢?广义的企业文化结构包括理念层面、制度层面、行为层面、物质层面等几部分，那么我们就可以从以下几个方面来进行团队文化的建设：
(2)明确的企业愿景、使命、价值观及具体的服务战略和目标
企业的愿景、使命、价值观及战略是企业文化的内核，企业的愿景、使命有着强大的拉力，文化又为战略的优化提供连绵不断的内在动力。如果没有明确的愿景规划和战略目标，只是跟着感觉走，那么就无法形成企业核心驱动力，大家也就不知道自己到底要做什么，要怎么做才好，这也在一定程度上限制了团队能力的发挥。没有共同一致的目标，企业或团队就没有凝聚力和向心力，这也是一些服务中心，人员流失率居高不下的一个原因。
国内不少客户服务部门的使命和价值观往往只是写在纸上、挂在墙上、停留在口号与时髦的词汇上，而不是存在于人们的心目中。一项调查表明：71%的高层管理者明白公司的“远景”，40%的中层管理者明白公司的“战略”，3%的一线员工明白公司的“战略”。更为经常的是，公司的服务策略不被服务团队的领导者所理解，也不进行合理的转换，变成目标，并知会其他中层及一线服务人员;要执行(实施)战略的中层管理者及一线服务员工不明白公司的战略;没有将战略变成有效的个人目标，同时知识及技能的增长等没有跟公司战略挂钩，文化没有落地;COPC明确要求“服务团队至少80%的长期雇员能够说明对CSP(服务供应商)愿景及战略的理解”。
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