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【外包小知识】
招：了解外包公司的质检体系
遇到以下几种情况，质检给予零分处理。
1. 回复中与客户发生口角，针锋相对、辱骂、欺骗、顶撞、中伤客户等。
2. 服务过程中态度冷漠、不耐心、不主动、敷衍了事等。态度不好可以直接导致客户的流失。
3. 旺旺聊天过程中拉户，或者随意挂机和转接。拉户是不允许的。
4. 暗示或者引导顾客投诉。例如，有些顾客的售后问题没有得到及时的解决，于是顾客不耐烦地说“你们不及时给我处理，我要去投诉，还要差评”，遇到这种问题，作为客服一定不能说“好的呢”，这样就间接引导顾客进行升级投诉了，首先应该安抚客人，再及时帮助顾客解决问题，遇到自己不能处理的，一定要反馈给主管或者店长。
5. 碰触淘宝天猫高压线的问题，因个人原因导致公司利益受损。在客服上岗之前，都会进行淘宝天猫规则的培训，若客服因没记住规则而错误回答，导致客户投诉，质检都是零分处理。
6. 擅自泄露公司机密、客户信息、内部信息等。
我们再来看8项非关键差错以及一个分数占比，非关键差错一共占50分，总分是100分。
非关键差错主要表现在服务主动性、首响/平均响应时间、开场白、结束语、等候语规范性、服务礼仪/用语规范这六项分别都占5分。回复/表达技巧、销售意识分别占10分。
还有就是4项关键差错以及一个分数占比，关键性差错一共占50分，总分是100分。
关键差错主要表现在回复准确性与完整性20分，其他三项如风险意识、流程规范/操作规范、一次性解决方案各占10分。
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深圳天云祥以严格培训为宗旨，就是希望给客户满意的、专业的服务，我们有500多位全职的客服，都是通过12门课程培训，8次严格的考核，拿到了上岗证书，达到B级以上水平，所以专业度方面是有保障。