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一、培训收益
本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。本课程通过培训使学习者获得如下收益:
1.掌握IT服务管理的重要概念，其佳实践ITIL的基本知识；
2.了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；
3.熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
4.了解如何对人员、流程进行考核；
5.理解生命周期中各模块之间的关系；
6.掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作；
7.学会用管理的思维做技术，提升解决实际问题的能力；
8.通过ITIL 4 Foundation考试，获得相应证书。
二、培训特色
1.理论与实际相结合，通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法；
2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论，帮学员更好的理解所学知识；
3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析；
4.保障学员通过考试(通过率98%)，获得对应的证书。
三、日程安排
培训时间培训模块培训内容
天
ITIL 4的前置知识
lITIL的发展历史
lITIL V2核心内容介绍
lITIL V3/2011核心内容介绍
lAgile（敏捷）简介
lDevOps（开发运维一体化）简介
lVeriSM（数字时代的服务管理）简介
l现代世界的IT服务管理
l关于ITIL 4
lITIL 4的结构和收益
lITIL 4的认证体系
IT服务管理的基本概念l服务的定义和要素
l服务的分类
l服务管理的定义及服务管理的4P
l流程的定义、特性、组成要素
l流程责任人的含义及职责
l流程经理的含义及职责
l流程执行人的含义及职责
l职能的含义及职责
l角色的含义及职责
l流程和职能的关系
l价值和价值共创
l组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方
l产品和服务
l服务关系
l价值：成果、成本和风险
l治理
l服务价值链
lRACI模型介绍与实际用途
l企业做ITSM必备的条件和因素
lITIL指导原则
实战： l流程中如何定义角色职责
第二天
到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）
1.做好ITIL的“114”方法 lITSM的一个核心 lITSM的一个终极目标 lITSM必做的四件事情
2.以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3.以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理
ITIL管理实践之普通管理实践
1、 架构管理
2、 持续改进
3、 信息安全管理
4、 知识管理
5、 度量和报告
6、 组织变更管理
7、 组合管理
8、 项目管理
9、 关系管理
10、 风险管理
11、 服务财务管理
12、 战略管理
13、 供应商管理
14、 劳动力和人才管理
15、 本章小结
ITIL管理实践之普通管理实践实战练习实战练习与讨论讲解：
l设计关系管理的基本文档；
l设计知识请求单；
l设计变更管理所用文档；
l设计供应商管理所用文档；
l设计公司风险管理流程；
ITIL管理实践之服务管理实践
1、 可用性管理
2、 业务分析
3、 容量和绩效管理
4、 变更控制
5、 故障管理
6、 IT资产管理
7、 监控和事件管理
8、 问题管理
9、 发布管理
10、 服务目录管理
11、 服务配置管理
12、 服务连续性管理
13、 服务设计
14、 服务台
15、 服务级别管理
16、 服务请求管理
17、 服务验证和测试
18、 本章小结
ITIL管理实践之普通管理实践实战练习实战练习与讨论讲解：
l解析服务连续性管理在实际工作中的做法；
l设计服务目录管理流程与文档；
l设计服务级别管理流程与文档；
l设计监控和事件管理流程与文档；
l设计故障管理流程与文档；
l设计服务请求管理流程与文档；
l设计问题管理流程与文档；
l设计服务台，及如何运用服务台进行流程运营；
ITIL管理实践之技术管理实践l部署管理 l基础架构和平台管理 l软件开发和管理
课程总结 工具分享与交流答疑
四、授课专家
商老师 ITIL授权讲师，十八年IT职业培训生涯，16000学时授课经历，国内IT培训讲师。具有丰富的教学和实践经验，对IT职业培训有深刻的理解。曾参与“国家网络技术水平考试”体系设计、课程研发和教师培训，在项目管理、IT服务管理、网络操作系统、网际互联设备、数据库、信息安全等领域有深入的研究。在国内多家大中型企业担任网络安全规划设计顾问。为国内多个行业进行项目管理、网络与信息安全及数据库课程培训，全国巡讲上百场。授课过程理论与实践并重，深入浅出，讲课诙谐幽默、气氛活跃，深受广大学员好评。
