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TQ在线客服领跑电子商务用户沟通习惯

更新时间:2013-08-27 22:23:12 浏览次数:131次
区域: 北京 > 昌平 > 小汤山
类别:IT认证培训
地址:北京市昌平区创新路27号中关村昌平园科技大厦1号楼B栋2层
  随着国内电子商务的迅猛发展,商用即时通讯软件在电子商务企业中获得迅速普及应用,据来自国内大规模的在线客服服务商TQ公司不完全统计,目前国内超过四成以上电子商务企业使用在线客服系统接待访客,开展网络营销,主要的电子商务企业将在线客服作为接待网站访客咨询的主要渠道。与国外电子商务活动普遍采用电子邮件和电话沟通的特点不同,国内电子商务活动普遍倾向于使用即时通讯软件如在线客服系统软件,归结起来有几方面的原因:

  一方面,个人即时通讯工具的普遍使用培养了用户的习惯。极大的了商用在线客服系统软件的使用障碍。得益于个人即时通讯工具培养用户的网上沟通习惯,在线客服软件已经成为网络购物用户咨询电子商务企业信息的工具。

  “事实上,个人即时通讯软件如MSN与商用的在线客服软件有很大的区别的。”TQ在线客服产品总监李科表示,“在线客服直接的价值在于无障碍沟通,访客无需加好友安装软件端即可在线咨询电子商务企业客服接待人员。随着网络通讯技术的进步,在线客服的功能不断的完善,已经发展成为集访客轨迹跟踪统计、的网站流量统计分析,搜索引擎营销效果分析,客户关系管理等一整套完备的电子商务企业网络营销系统。”

  另一方面,时效性越来越成为评价电子商务企业服务水平的重要的指标,长假期间及年末遭遇的“物流春运”尴尬局面使得电子商务企业遭遇投诉、退货、取消订单情况大量增加,服务评价出现大幅度下降。在线客服在电子商务企业为访客提供“即想即得”的信息咨询服务时发挥了重要作用,同时也加强了企业与客户之间的沟通,大大提升了网站访客的服务满意度。

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